導入事例

岐阜県の県庁所在地でもある岐阜市は、人口40万人を超える中核市です。北部には山林があり、また北東から南西にかけては日本三大清流の一つである長良川が流れる、自然豊かな町です。

岐阜市では2015年から岐阜市行財政大綱をかかげ、少子高齢化や公共施設の老朽化などの課題に対し、4つの基本方針をもって効率化や市民満足度の向上を図るなど積極的な市政運営をされています。

そんな岐阜市役所様にどのようなお困りごとがあったのか・・・岐阜市役所税事務推進課の藤木様にKAIZEN FARMを導入するに至った経緯と効果、そして今後の展望についてお話しいただきました。

あなたの業務内容を教えてください

私の所属する税事務推進課は、税務部門における定型的な事務の集約とICTを活用した業務の効率化を図るため、今年度（令和2年度）から新設された課です。
具体的な業務としては、税務証明書の郵送請求対応、他行政機関等からの税に関する回答事務、人給関連システム入力などです。このような定型事務のほかにも、業務効率化やヒューマンエラーの抑制、ペーパーレス化などを図るため、税務部門でのICT活用方法について検討を行っています。今年度は、一部業務のRPA化と電子マニュアルの導入効果に関する検証を実施しました。

このように税務部門の定型事務や効率化検討を当課に集約することで、他の税務各課では専門性の高い賦課徴収事務への注力が可能となり、租税負担の公平性と適正課税の実現に尽力することができます。また、税務相談等を通して、市民の皆様に対し更に丁寧な行政サービスをご提供することもできます。

業務を標準化する目的/課題を教えてください

ヒューマンエラーを抑制するためです。市役所では定期的に人事異動があり、税務部門においては年度単位で変わる職員も多く、制度改正も含めて年々業務が複雑化しています。そのような中でもヒューマンエラーを発生させないためには業務標準化が必須であると考えました。
また、業務標準化を行うことで業務全体を俯瞰で見ることができ、税務部門内での横連携が可能な部分も発見できるのではないか考えました。

導入効果を教えてください

まずは簡単にマニュアルを作成できることです。KAIZEN FARMは操作が容易で、専門的な知識がなくても入力することができます。また、システムへの入力であるため、フォーマットに悩むことなく棚卸ができ、ワンステップで電子マニュアル化（別途費用発生）することができます。

次に比較がしやすいことです。先にも述べた通り同じシステムに入力することで誰が作成しても形式は同じになり、事務の流れを比較しやすくなります。

三つ目は新たな気づきが得られることです。システムの入力が容易であっても棚卸し自体は時間を要することも多くありました。しかしこれは入力していく中で「初めて見る人でもわかること」を意識して行うと、これまでの業務マニュアルでは抜け落ちていたものがあることに気づいたためです。細部まで反映させることで「わかったつもり」のミス防止につながると考えられます。

そして最後に引き継ぎ時間が短くなることです。KAIZEN FARMで棚卸しを行い作成した手順書には変更点や注意点が多く載っています。これを使用することで初任者も理解しやすい状況が生まれるのではないかと期待しています。

業務標準化における今後の課題を教えてください

まずは、標準化する業務をどれにするか精査方法の確立です。業務の中には標準化に向かないようなものもあり、そのような場合への対応も決めておく必要があると思います。
また、一定程度の業務標準化を行った後、どのように継続して業務標準化を続けていくかも考える必要があります。

現在の担当職員は、標準化のための研修も受け誠意取り組んでいますが、ある程度標準化した後に、その経験のある職員が異動する可能性は高いです。しかし業務標準化や効率化が図られた後であっても、業務は常に変動していき標準化や効率化は常に続けていく必要があります。つまり問題意識を持ち続けることができる仕組みを併せて形成していく必要があると考えています。

今後の取り組みについて教えてください

現在はシイエム・シイさんと共同研究（令和2年3月～令和4年3月）を行っておりますが、この期間に具体的にどのような運用が可能か等を検討し、今後の判断をしていきたいと思っています。
税務事務は毎年のように法改正によって制度が変わるため、そのような変化に対応して運用していくことができるかどうかをしっかりと確認していきたいです。具体的には、一度、業務標準化作業を行った業務について、新たな見直しがあった際に、誰がどのような手順で行うか、どのくらいの時間がかかるかなどを考えていきたいです。

また、できるだけ多くの職員が当たり前のように業務標準化作業を行うことによって、その作業や考え方自体についても、属人化しないような工夫を考えていこうと思います。もしこの考え方や取り組みを浸透させることができれば、一つの業務に対する多角的な視点や、類似業務の業務間比較によってさらなる精度向上も見込まれるのではないかと考えています。